Pokladní každý den čelí větám, které jim kazí celou směnu
Supermarketové pokladní denně vyslechnou stovky komentářů, žertů i výtek. Některé je rozesmějí, jiné jim dokážou znepříjemnit celý pracovní den.
Na sociálních sítích se stále hlasitěji ozývají zaměstnanci obchodů. Odhalují zákulisí své profese a otevřeně popisují, které zákaznické poznámky je skutečně vyčerpávají. Jedna pokladní dokonce sestavila kolekci nejotravnějších hlášek, které slýchá u pásu prakticky bez přestání.
Práce za pokladnou zdaleka není jen mechanické skenování zboží. Jde o nepřetržitý kontakt s lidmi, hluk, přeplněné fronty a stále se opakující situace. K tomu všemu přicházejí věty, které zákazníkům připadají jako nevinný žert – jenže pro zaměstnance je to už stá variace téhož.
Domů se pokladní vracejí mnohdy více unavené z lidí než z fyzické námahy u pásu a platebního terminálu. Ve skupinách na sociálních sítích si vyměňují historky ze směn. Jedna z nich se rozhodla zapsat věty, které ji vytáčejí nejvíc. Nejde o ojedinělý komentář – jde o to, že ho slyší několikrát denně, rok za rokem.
„Tak to je asi zadarmo, ne?" – vtip, který dávno přežil svou dobu
Úplná klasika, která se vyskytuje prakticky v každém obchodě: čárový kód odmítá načíst. Zákazník se podívá na pokladní a s úsměvem od ucha k uchu pronese: „Aha, nepípá… tak to beru zdarma, že jo?"
Zaměstnankyně u kasy má pohotovou zdvořilou odpověď, ale v duchu si obrací oči v sloup. Pro zákazníka je to originální vtip. Pro ni je to padesátý za týden. Mnoho pokladních na internetu otevřeně přiznává, že kdyby za každou takovou větu dostaly korunu, dávno by změnily obor.
Psychologové zabývající se pracovním prostředím zjistili, že opakovaná emoční zátěž plynoucí z monotónních interakcí bývá náročnější než samotná fyzická práce. Pokladní musí reagovat mile a trpělivě, i když slyší to samé padesátkrát týdně.
Zákazník si vymýšlí vlastní pravidla o cenách a slevách
Druhá velká kategorie otravných frází se točí kolem cen a akcí. Pokladní popisují situace, které se opakují s překvapivou pravidelností:
- „Cenu jsem neviděl, takže za to přece nemusím platit."
- „Na plakátě stojí, že při dvou kusech je jeden zdarma – tak si vezmu jen ten zdarma."
- „V jiném obchodě to bylo levnější, tak mi to dejte za tu cenu."
- „Proč je tu jiná cena než na poličce?"
- „Nemůžete mi dát slevu, když kupuju víc kusů?"
- „Tohle má být přece v akci, tak mi to přepočítejte."
Zaměstnanec u pokladny ceny nestanovuje, akce nevymýšlí a pravidla nemění. Přesto právě on musí vše trpělivě vysvětlovat, naslouchat výtkám a předcházet konfliktům – zatímco fronta za zákazníkem roste každou vteřinou.
Průzkum Asociace maloobchodu ukázal, že prodavači v České republice patří mezi profese s nejvyšší mírou stresu z kontaktu se zákazníky. Velká část kupujících se přitom pokouší vyjednávat o podmínkách, které pokladní vůbec nemůže ovlivnit.
Otázky na věci, které jsou doslova vidět
Pokladní upozorňují i na další kategorii – dotazy na naprosto zřejmé věci. Typická scéna se odehrává na konci směny: nad pásem visí výrazná cedule „pokladna uzavřena". Přesto někdo přijde a zeptá se: „Vy už neobsluhujete?"
Podobně to funguje u vchodu. Automatické dveře se otevřou, zákazník vstoupí dovnitř, dojde k pokladně a zeptá se, jestli je vůbec otevřeno. Pokladní přiznávají, že v takových chvílích mají chuť odpovědět sarkasticky – ale musí zachovat klidný profesionální tón.
Oblíbená situace nastává i při placení. Zákazník vloží kartu do terminálu, přístroj zobrazí pokyn a člověk v panice volá: „Tady píše, že mám vyjmout kartu – a co mám teďka dělat?" Pro někoho, kdo stojí u kasy roky, je obsluha terminálu samozřejmá jako dýchání. Pro část zákazníků to ovšem stále představuje zdroj stresu.
Nevyžádané dvoření u pokladního pásu
Zvláštní kategorií podráždění jsou hlášky ze světa zákaznického „randění". Na internetu kolují desítky příspěvků pokladních, které popisují zákazníky pokoušející se je sbalit přímo během placení. Typický scénář vypadá takto: „Vezmu si účtenku… a vaše číslo by se taky hodilo."
Autorka jedné ze zpovědí to vyjádřila jasně: tímhle způsobem to nikdy nevyšlo. Pro ni je to trapná situace a pocit překračování hranic. Pro dotyčného zákazníka jde prý jen o „nevinný kompliment". V praxi ale pokladní musí ze situace elegantně vyváznout, zachovat profesionální odstup a zároveň člověka na druhé straně pásu neurazit.
Odborníci na nevhodné chování na pracovišti upozorňují, že zaměstnanci v maloobchodě patří mezi nejzranitelnější skupiny vystavené nevhodným narážkám. Pokladní nemůže odejít ani situaci ukončit – musí pokračovat v obsluze dalších zákazníků ve frontě.
Když „vtip" přerůstá v naprostý nedostatek respektu
Existují však i slova, která se za vtip ani vydávat nesnaží. Jedna z pokladních popsala scénu, kdy zákaznice se obrátila ke svému dítěti přímo u kasy: „Vidíš, zlatíčko? Když se nebudeš učit, skončíš jako paní tady – budeš prosit o dovolení jít na záchod."
Takové komentáře bolí nejvíce. Zasahují do důstojnosti a naznačují, že práce u pokladny je trestem za nedostatek ambicí. Přitom celá řada pokladních jsou studenti, matky vracející se na trh práce, lidé po rekvalifikaci nebo prostě ti, kdo si cení stabilního zaměstnání.
Sociologové pracovního trhu poukazují na to, že znevažování tzv. „nízkokvalifikovaných" profesí odráží problematický postoj společnosti k lidem pracujícím ve službách. Přitom práce v supermarketu vyžaduje celou řadu dovedností – od práce s hotovostí až po zvládání konfliktních situací.
Drobná gesta, která pokladním opravdu pomáhají
Pokladní toho nepožadují mnoho. Z jejich online vyprávění vyplývá několik jednoduchých věcí, které jejich den skutečně zlepší:
- Říkat „dobrý den" a „děkuji" – zní to banálně, ale překvapivě často to chybí.
- Odpustit si „vtipy", které před vámi slyšelo tisíc jiných lidí.
- Číst cedule u pokladen a nekládat zřejmé otázky.
- Zachovat klid při problémech s terminálem nebo cenou – pokladní systém nevytváří, jen v něm pracuje.
- Nezatahovat děti do ponižujících komentářů o práci druhých.
- Připravit si platební kartu předem, ne až po oznámení celkové částky.
- Během placení se hlasitě nebavit po telefonu.
Drobná gesta fungují oběma směry. Slušný zákazník se zpravidla setká s větší vstřícností, ochotnější pomocí a někdy prostě s upřímným lidským úsměvem – kterého se v přeplněném supermarketu v páteční odpoledne skutečně nedostává.
Práce u kasy platí za jednoduchou, ale ve skutečnosti vyžaduje rozdělenou pozornost, odolnost vůči stresu a dobrou kondici. Člověk musí zároveň obsluhovat terminál, kontrolovat ceny, počítat hotovost, skenovat zboží a komunikovat se zákazníkem. Chyba může zaměstnance stát prémii a zákazníka nervy.
Z pohledu sociologů jsou takovéto příběhy cenným zdrojem poznání o tom, jak zacházíme s lidmi zajišťujícími každodenní služby – od prodavačů přes servírky až po kurýry. Slova pronesená mimochodem s nimi zůstávají dlouho po zavření obchodu. Uvědomit si, která slova skutečně bolí, může být prvním krokem k příjemnější každodennosti na obou stranách pokladního pásu.
